Composição do Metrô-SP em estação da Zona Leste. Foto: Arquivo de Rafael Asquini
Por Plínio Assmann, conselheiro da AEAMESP
A cidade de São Paulo deixou já há algum tempo de ser uma cidade industrial para tornar-se uma cidade de serviços. A Companhia do Metrô é a maior prestadora de serviços da cidade. A maioria dos serviços da cidade é prestada de modo individual ao seu cliente. O Metrô presta seus serviços em massa. Não obstante o serviço de massa prestado, o Metrô o faz a cada um de seus milhões de usuários e tem no seu cliente alguém capaz de se sentir bem tratado e grato pelo que recebe.
O serviço que o Metrô presta, no volume que o faz, identifica o grau da civilidade urbana da cidade.
O apreço que o Metrô recebe é consequência de um processo que passa pela escolha e definição de suas linhas, pelo seu projeto de implantação, pela escolha e domínio da tecnologia selecionada, pela competência de sua organização empresarial e pelo diálogo com seu usuário.
É na gestão desses quatro fatores que reside o desafio de o sucesso. Em São Paulo, a Companhia tem sido geralmente bem sucedida nessa gestão.
Aproveito para, em particular, fazer referência a área do Metrô de São Paulo de relacionamento com usuário. A Companhia mantém um serviço de mídia social direta com o usuário muitíssimo excelente.
Necessário é, além disso, no entanto, manter uma narrativa com a cidade e com tudo o mais que leve a isso. O Metrô manteve uma tal narrativa durante todo o processo de sua implantação. A cidade acolheu o sistema que desconhecia na época, respeitou-o e assim o faz até hoje. Assim como a narrativa foi então feita, será importante que o Metrô a retome e a atualize.
O termo narrativa como o uso aqui deve ser aplicado na comunicação dialogada de fatos envolvidos do serviço prestado, todos eles, sejam eles planos futuros, gestão empresarial da operação e investimentos com transparência, honestidade, presteza e coerência. Da narrativa deve participar a empresa inteira, a partir de uma Gestão Participativa, não de uma administração tayloriana departamentalizada.
Narrar os fatos que envolvem gestão e decisão é tudo aquilo que a governança pública não tem feito em nosso ambiente. E quando não o faz e é descoberta, geralmente resulta em impeachment.
É o ‘Lava-Jato’ quem tem aberto a ‘caixa de pandora’, esparramando pela nossa nação maldades e mazelas de todo gênero escondidas pelo governo ou nele próprio contidas.
Faz mais de 20 anos que o Canadá definiu que toda comunicação de seus governos – de simples memorandos a contratos e acordos – fossem disponibilizados na internet.
É numa narrativa implantada por toda governança pública e privada que deverá ser trilhado o caminho para o país possa ocupar o destaque que lhe cabe no concerto do processo de globalização em curso.
O século XX foi para o Brasil o século dos caminhões, automóveis e cidades. Como quinto maior país do mundo, o Brasil não ocupou seu território. Deverá fazê-lo agora no século XXI. Fá-lo-á, com certeza, com os trilhos e com cidades inteligentes.
E é na existência de uma narrativa participativa que os metrôs e todos os agentes que realizam transporte de massa conseguirão a apoio popular às suas necessidades.
Texto apresentado no painel da 22ª Semana de Tecnologia Metroferroviária a respeito da eficiência na gestão de negócios. A apresentação aconteceu em 14 de setembro de 2016, data em que a Companhia do Metropolitano de São Paulo completou 42 anos de operação.