{"id":14954,"date":"2019-11-01T10:05:30","date_gmt":"2019-11-01T13:05:30","guid":{"rendered":"http:\/\/www.aeamesp.org.br\/?p=11846"},"modified":"2019-11-01T10:05:30","modified_gmt":"2019-11-01T13:05:30","slug":"t66-melhoria-da-experiencia-cliente-atraves-da-medicao-de-passageiros-impactados-por-atrasos-marcelo-mancini-metro-rio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/aeamesp.org.br\/site2025\/t66-melhoria-da-experiencia-cliente-atraves-da-medicao-de-passageiros-impactados-por-atrasos-marcelo-mancini-metro-rio\/","title":{"rendered":"T66 \u2013 Melhoria da experi\u00eancia do cliente atrav\u00e9s da medi\u00e7\u00e3o de passageiros impactados por atrasos \u2013 Marcelo Mancini \u2013 Metr\u00f4 Rio"},"content":{"rendered":"

Descri\u00e7\u00e3o<\/strong>:<\/p>\n

Foi considerada a premissa que os Grupos CoMET e Nova \u2500 grupos de benchmarking metrovi\u00e1rio internacional, compostos por 38 sistemas de metr\u00f4 de grande e m\u00e9dio porte, de 36 cidades em todo o mundo \u2500 definiram como incidente com impacto na opera\u00e7\u00e3o aqueles que se prolongam por mais de 5 minutos al\u00e9m do previsto.<\/p>\n

Considera-se como insumo o tempo do terminal de origem ao terminal de destino em qualquer sentido de tr\u00e1fego do sistema, durante toda a opera\u00e7\u00e3o comercial. No caso das viagens das linhas do metr\u00f4 do Rio de Janeiro, dependendo do hor\u00e1rio e da via, s\u00e3o previstas diferentes dura\u00e7\u00f5es de percurso, em fun\u00e7\u00e3o do modelo operacional definido em grade. Devido a tais varia\u00e7\u00f5es, optou-se ent\u00e3o por n\u00e3o utilizar valores em tempos fixos, mas parametrizar-se como atraso aqueles tempos de percurso superiores a 10% do tempo previsto em grade no per\u00edodo da medi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

S\u00e3o identificadas assim, todas as viagens onde ocorreu esse atraso. Para estimar-se a quantidade de passageiros dentro desses trens com atraso, utiliza-se o trecho mais cr\u00edtico, ou seja, com maior n\u00famero de passageiros. Para esta defini\u00e7\u00e3o, s\u00e3o usados os dados de demanda da matriz \u201corigem x destino\u201d cruzados com o n\u00famero de passageiros da hora. Obt\u00e9m-se assim o n\u00famero di\u00e1rio, que se constitui da somat\u00f3ria do total de clientes atrasados em cada viagem com tempo de percurso superior ao previsto.<\/span><\/p>\n

No segundo semestre de 2017, momento em que come\u00e7ou a mensura\u00e7\u00e3o do Indicador, a quantidade de clientes impactados por atrasos no tempo de viagem foi de 16,41% do total dos passageiros transportados.<\/p>\n

Diante de tal resultado, foi estabelecida uma meta de melhoria de, no m\u00ednimo 10% para o ano seguinte. Para que se conseguisse melhorar os resultados obtidos, um grupo de trabalho implementou algumas medidas efetivas. Dentre elas pode-se destacar: automatiza\u00e7\u00e3o de dashboards de visualiza\u00e7\u00e3o dos resultados em tempo real, para atua\u00e7\u00e3o imediata pelo Centro de Controle; reuni\u00f5es di\u00e1rias de avalia\u00e7\u00e3o da performance com as \u00e1reas executoras, com cria\u00e7\u00e3o de a\u00e7\u00f5es tipo ver e agir; e disponibiliza\u00e7\u00e3o dos resultados di\u00e1rios para v\u00e1rias \u00e1reas da companhia.<\/span><\/p>\n

\u00c9 imperioso afirmar que, com o monitoramento di\u00e1rio da opera\u00e7\u00e3o, aliado \u00e0s a\u00e7\u00f5es implementadas para mitigar poss\u00edveis problemas que pudessem impactar nos tempos de viagem, e o engajamento das equipes de planejamento, opera\u00e7\u00e3o e manuten\u00e7\u00e3o, os resultados obtiveram melhoras significativas.<\/p>\n

O ano de 2018 terminou com um total de 12,95% passageiros impactados, uma redu\u00e7\u00e3o de mais de 21% em rela\u00e7\u00e3o ao per\u00edodo anterior.<\/p>\n

Esse resultado tamb\u00e9m trouxe consequ\u00eancias satisfat\u00f3rias no resultado do Indicador de Qualidade de Servi\u00e7o, indicador que \u00e9 medido semestralmente atrav\u00e9s de pesquisas com os clientes com diversos itens do sistema, dentre eles Tempo de Viagem. No m\u00eas de mar\u00e7o de 2019, pela percep\u00e7\u00e3o dos clientes, a Linha 1 teve uma avalia\u00e7\u00e3o 2p.p. maior do que medido em 2018, prova cabal de que a melhora foi, de fato, sentida pelos maiores interessados: os clientes.<\/p>\n

Declaramos que o presente trabalho \u00e9 in\u00e9dito, n\u00e3o tendo sido publicado em livro, revistas especializadas ou na imprensa em geral.<\/p>\n

Marcelo Tadeu Mancini<\/em>
\nMestre em Engenharia de Transportes pela USP. Arquiteto-urbanista graduado pela Unesp. Coordena a \u00e1rea de planejamento e controle de opera\u00e7\u00e3o do Metr\u00f4Rio. Atuou em consultoria e com planejamento de opera\u00e7\u00e3o do sistema de \u00f4nibus e BRT no Rio Onibus durante os megaeventos (Rock in Rio, Copa do Mundo e Jogos Ol\u00edmpicos 2016). Ministra cursos de p\u00f3s gradua\u00e7\u00e3o e palestras na \u00e1rea de mobilidade, urbanismo e transportes por todo o Brasil.<\/em><\/p>\n

Ronaldo Lasmar Duarte<\/em>
\nAnalista de Sistemas e Bacharel em Cinema. Possui mais de 30 anos de atua\u00e7\u00e3o no Metr\u00f4Rio, onde atua como Analista de Planejamento e Opera\u00e7\u00e3o S\u00eanior.<\/em><\/p>\n

Carlos Eduardo Sanches de Andrade<\/em>
\nMestre e Doutor em Engenharia de Transportes. Possui 2 gradua\u00e7\u00f5es: Administra\u00e7\u00e3o e Engenharia de Produ\u00e7\u00e3o;3 p\u00f3s-gradua\u00e7\u00f5es lato sensu: MBA em Marketing, MBA em Qualidade e Engenharia Metroferrovi\u00e1ria (2017); e 2p\u00f3s-gradua\u00e7\u00f5es stricto sensu \u2013 Mestrado e Doutorado em Engenharia de Transportes pela COPPE\/UFRJ. \u00c9 professor adjunto da Faculdade de Ci\u00eancias e Tecnologia da Universidade Federal de Goi\u00e1s (FCT\/UFG), das gradua\u00e7\u00f5es em Engenharia de Transportes e Engenharia Civil. Atuou como Engenheiro de Opera\u00e7\u00f5es do Metr\u00f4 do Rio de Janeiro por mais de 15 anos (2003 a 2019).<\/em><\/p>\n

Artigo<\/a><\/span><\/p>\n

Apresenta\u00e7\u00e3o<\/a><\/span><\/p>\n

S\u00edntese<\/a><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Leia mais<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"pagelayer_contact_templates":[],"_pagelayer_content":"","_kadence_starter_templates_imported_post":false,"footnotes":""},"categories":[92],"tags":[],"class_list":{"0":"post-14954","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","6":"category-trab-tec-25a"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/aeamesp.org.br\/site2025\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14954","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/aeamesp.org.br\/site2025\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/aeamesp.org.br\/site2025\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aeamesp.org.br\/site2025\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aeamesp.org.br\/site2025\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=14954"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/aeamesp.org.br\/site2025\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14954\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/aeamesp.org.br\/site2025\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=14954"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/aeamesp.org.br\/site2025\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=14954"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/aeamesp.org.br\/site2025\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=14954"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}